Un abogado comercial en Santa Marta trabaja sobre todo con negocios turísticos: hoteles, hostales, viviendas turísticas, agencias y operadores que tienen que estar al día en el Registro Nacional de Turismo y tener bien escritos los contratos con sus huéspedes, con las agencias y con las plataformas por las que venden. Del Rodadero a Taganga y al centro histórico, muchos de esos negocios venden por temporadas y reciben reservas por internet y por intermediarios, y por eso los problemas se repiten: el registro que no se renovó a tiempo, la reserva cancelada, la cuenta que el huésped no pagó o la agencia que cobró y no giró.
Aquí explicamos quién debe inscribirse en el Registro Nacional de Turismo y qué pasa si no lo renueva, qué dice la ley del contrato de hospedaje y de la tarjeta de registro de alojamiento, qué obligaciones tienen las plataformas, qué conviene escribir en el contrato con una agencia y cuándo un turista puede retractarse de una reserva, citando cada norma con su texto oficial.
Registro Nacional de Turismo: antes de abrir y cada año
La Ley 2068 de 2020 llama prestador de servicios turísticos a toda persona natural o jurídica, domiciliada en Colombia o en el extranjero, que directa o indirectamente preste, intermedie, contrate, comercialice, venda o reserve servicios turísticos, y dispone: «El prestador de servicios turístico deberá inscribirse en el Registro Nacional de Turismo previamente a la prestación de servicios turísticos» (artículo 3, numeral 7). La Ley 300 de 1996 enumera quiénes son prestadores: entre otros, los hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente, excluidos los establecimientos que prestan el servicio de alojamiento por horas; las agencias de viajes y turismo, las mayoristas y las operadoras; los guías de turismo; los arrendadores de vehículos para turismo nacional e internacional; los establecimientos de gastronomía y bares que el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo determine como turísticos, y las empresas de transporte terrestre automotor especializado y las operadoras de chivas y de otros vehículos automotores que presten servicio de transporte turístico (artículo 62).
El registro lo llevan las cámaras de comercio por delegación del Ministerio, y «La obtención del registro será requisito previo y obligatorio para el funcionamiento de los establecimientos turísticos» (Ley 300 de 1996, artículo 61, parágrafo 1). Las condiciones y los requisitos de inscripción y actualización los fija el Ministerio, y la cámara de comercio los verifica antes de inscribir o renovar (parágrafos 2 y 3). Después hay que actualizar los datos cada año (artículo 77, numeral 6): si no se actualizan dentro de las fechas que señala la reglamentación, el Ministerio suspende automáticamente el registro y, durante la suspensión, el prestador no puede ejercer la actividad (artículo 61, parágrafo 4). Para reactivarlo hay que acreditar el pago, a favor del Fondo Nacional del Turismo, de un salario mínimo mensual legal vigente en el momento del pago (parágrafo 6).
Si vende por plataformas, el registro también cuenta allí. El operador de una plataforma electrónica o digital de servicios turísticos debe habilitar un espacio en el que el prestador haga visible su número de inscripción y no publicar, o retirar, los anuncios de quienes no tengan inscripción activa y vigente; esas dos obligaciones dependen de que esté habilitada la interoperabilidad con el Registro Nacional de Turismo (Ley 2068 de 2020, artículo 38, numerales 2 y 4 y parágrafo 1). Además, el operador responde frente al consumidor por publicidad engañosa si permite que usen la plataforma prestadores sin inscripción activa y vigente (artículo 39).
Operar sin registro o con el registro suspendido
Operar sin el previo registro es una infracción (Ley 300 de 1996, artículo 71, numeral 7), como lo son presentar documentación falsa o adulterada, usar publicidad engañosa sobre precios, calidad o cobertura del servicio, o incumplir los servicios ofrecidos a los turistas. La Superintendencia de Industria y Comercio sanciona a quienes prestan el servicio sin estar registrados; frente a las infracciones del artículo 71 ejerce las funciones administrativas que le da el Estatuto del Consumidor y, además, puede ordenar la cancelación de la inscripción hasta por cinco años, atendiendo la gravedad de la falta (artículos 61, parágrafo 4, y 72). También pide a la alcaldía el cierre temporal inmediato del establecimiento que no se inscribió o no actualizó la inscripción, hasta que el prestador acredite que cumplió (artículo 61, parágrafo 5).
Hay causales de suspensión automática que importan a quien opera en playas o cerca de áreas protegidas. La autoridad competente puede pedir al Ministerio que suspenda por seis meses el registro de quien promueva o preste servicios en zonas no compatibles con la actividad turística dentro de las áreas del Sistema Nacional de Áreas Protegidas, o promueva o preste allí actividades turísticas prohibidas, y el de quien preste servicios turísticos en bienes de uso público sin la concesión o el permiso que la actividad necesite, salvo los casos que estaban en discusión con la autoridad cuando la ley entró en vigencia. La reincidencia, cuando en menos de dos años el prestador ha sido sancionado más de una vez por la autoridad ambiental, la Superintendencia o una autoridad local por infracciones a las normas de turismo y las sanciones están en firme, suspende el registro por tres meses, seis meses y un año, y si continúa, lo cancela por cinco años (Ley 2068 de 2020, artículo 30). En las playas turísticas, el ordenamiento, la zonificación y el control siguen a cargo de la Dirección General Marítima (artículo 10).
La sanción también puede alcanzar a las personas. Si el prestador es una persona jurídica, su representante legal fue vinculado a la investigación y hubo por lo menos tres sanciones de la Superintendencia en menos de tres años, el representante sancionado no puede inscribirse de nuevo en el registro con un nuevo establecimiento, a su nombre o como representante legal de otra empresa turística, durante tres años desde la firmeza de la última sanción; y si la sanción fue porque el prestador no cumplió el servicio y no reembolsó el dinero, o cerró o desapareció sin atender sus obligaciones, el impedimento es de cinco años. Lo mismo se aplica a las personas naturales propietarias o administradoras de establecimientos que prestan servicios turísticos (Ley 2068 de 2020, artículo 31).
El contrato de hospedaje y la tarjeta de registro de alojamiento
La Ley 300 de 1996 lo define así: «El contrato de hospedaje es un contrato de adhesión que una persona natural o jurídica celebra con el propósito principal de prestar alojamiento a otra persona denominada huésped, mediante el pago del precio respectivo, por un plazo inferior a 30 días» (artículo 79). El Código de Comercio agrega que «El contrato de hospedaje será mercantil cuando el alojamiento y servicios accesorios se presten por empresas dedicadas a esa actividad» (artículo 1192). Una estadía de 30 días o más ya no encaja en esa definición; si el problema es que quien tomó un inmueble por temporada no lo desocupa, el camino lo explicamos en derecho civil en Santa Marta.
La tarjeta de registro es prueba del contrato. Los prestadores de servicios de alojamiento turístico «deberán llevar el registro de los huéspedes, a través del diligenciamiento de la Tarjeta de Registro de Alojamiento en el sistema que, para todos los efectos disponga el Gobierno Nacional», y esa tarjeta «es prueba del contrato de hospedaje» (Ley 2068 de 2020, artículo 22). Los mismos prestadores deben contar con una póliza de seguro de responsabilidad contra daños a huéspedes y a terceros que cubra cualquier siniestro durante la prestación del servicio y, como mínimo, los riesgos de muerte, incapacidad permanente, incapacidad temporal, lesiones, daños a bienes de terceros y gastos médicos (artículo 32), y la ley les prohíbe prestar el servicio de alojamiento turístico o de pasadía a menores de edad que no estén acompañados o autorizados por al menos uno de sus padres o responsables legales (artículo 33). Los datos de la tarjeta son datos personales de los huéspedes; cómo tratarlos lo explicamos en protección de datos personales.
El Código de Comercio resuelve varios conflictos con el huésped. Los huéspedes tienen derecho a entregar bajo recibo dinero y objetos de valor para su custodia, y el empresario solo puede negarse a recibirlos cuando son de cuantioso valor o excesivamente voluminosos; su responsabilidad es la del depositario y cesa cuando la sustracción, pérdida o deterioro son imputables a culpa grave del depositante, de sus empleados, visitantes o acompañantes, o a la naturaleza o vicio de la cosa (artículos 1195 y 1196). El contrato termina por el vencimiento del plazo; a falta de plazo, por aviso de una parte a la otra «con doce horas de anticipación»; por falta de pago; por infracción del reglamento oficial, y por las demás causales pactadas (artículo 1197). Si el empresario termina el contrato, hace ante testigos un inventario de los efectos o el equipaje del cliente y puede retirarlos del alojamiento; y si el huésped no paga su cuenta, puede llevar los bienes a un martillo autorizado para que se vendan en pública subasta y con su producto se le pague, y el remanente líquido se deposita en un banco a disposición del cliente (artículos 1198 y 1199).
Agencias, operadores y plataformas: lo que debe decir el contrato
Para la ley, son agencias de viajes «las empresas comerciales, constituidas por personas naturales o jurídicas, y que, debidamente autorizadas, se dediquen profesionalmente al ejercicio de actividades turísticas dirigidas a la prestación de servicios, directamente o como intermediarios entre los viajeros y proveedores de los servicios» (Ley 300 de 1996, artículo 84), y son de tres clases: de viajes y turismo, operadoras y mayoristas (artículo 85). Una plataforma electrónica o digital de servicios turísticos es la que permite al turista buscar un servicio, contactar al prestador y reservar o pagar; intermedia entre los dos y cobra una comisión, remuneración o tarifa de uso al prestador, al turista o a ambos (Ley 2068 de 2020, artículo 3, numeral 8).
Con una agencia o una plataforma, el contrato decide quién asume la pérdida cuando algo falla. Conviene que diga las tarifas y si son netas o con comisión; los cupos de habitaciones comprometidos y hasta cuándo se pueden liberar; cuándo y cómo se gira lo que la agencia cobra al turista; las políticas de confirmación, cancelación y no presentación, que deben coincidir con lo que se publica; quién informa al turista y quién atiende sus quejas; y el número de inscripción en el Registro Nacional de Turismo de cada parte. La ley obliga a las plataformas a habilitar los campos para que el prestador informe los servicios ofrecidos y sus condiciones, así como las políticas de confirmación y cancelación, información que puede consultar quien compró para presentar una queja o un reclamo (Ley 2068 de 2020, artículo 38, numeral 3). Y es infracción usar publicidad engañosa o dar información engañosa sobre precios, calidad, cobertura, condiciones del contrato o características de los servicios (Ley 300 de 1996, artículo 71, numerales 2 y 3).
Cuando el turista cancela una reserva hecha a distancia
El Estatuto del Consumidor entiende pactado el derecho de retracto, entre otros casos, en las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, cuando por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco días. En la prestación de servicios, el término máximo para ejercerlo es de cinco días hábiles contados desde la celebración del contrato; si el consumidor lo ejerce, el contrato se resuelve y se le debe reintegrar el dinero que pagó. No hay retracto, entre otras excepciones, «En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor» (Ley 1480 de 2011, artículo 47). Por eso conviene que la página de reservas y la confirmación digan con claridad la fecha del servicio, el precio y las condiciones de cancelación.
Comprar, vender o arrendar un hotel o un hostal
La Ley 300 de 1996 entiende por establecimiento hotelero o de hospedaje el «conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de alojamiento no permanente inferior a 30 días, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios o accesorios de alojamiento, mediante contrato de hospedaje» (artículo 78). Quien compra uno debe revisar, además de lo que se revisa en cualquier compraventa de negocio, la inscripción del establecimiento en el Registro Nacional de Turismo, sus renovaciones y si hay sanciones o investigaciones abiertas. Si el prestador tiene varios establecimientos, las suspensiones automáticas se aplican por cada registro o matrícula mercantil de cada uno; la cancelación por reincidencia se mantiene aun con cambio de nomenclatura, razón social o responsable de la actividad, o si la actividad se traslada a otro lugar de la misma edificación o a un inmueble colindante, y si se prueba que el cambio se hizo para evadir la suspensión, se cancela la actividad por cinco años (Ley 2068 de 2020, artículo 30, parágrafos 1 y 3).
Qué se transfiere al vender un establecimiento de comercio y cuándo responde el comprador por sus deudas lo explicamos en derecho comercial en Cota; si el hotel funciona en un inmueble arrendado, el derecho a renovar el arriendo, en la de Itagüí. El nombre con el que el hotel se da a conocer se protege como nombre comercial y con el registro de marca.
Qué revisamos en un negocio turístico
Revisamos la inscripción y las renovaciones del registro, la póliza, la tarjeta de registro de alojamiento y su manejo, los contratos con agencias, operadores y plataformas, las condiciones de reserva y cancelación que se publican en cada canal y, si ya hay un conflicto, los soportes con los que se va a probar. Si su negocio está inscrito y al día, vende directo y sus condiciones de cancelación están claras en cada canal, no necesita contratarnos: le basta con renovar a tiempo y conservar las tarjetas y los soportes de cada reserva.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el Registro Nacional de Turismo y quién debe inscribirse?
Es el registro en el que deben inscribirse los prestadores de servicios turísticos antes de prestar el servicio. Lo llevan las cámaras de comercio por delegación del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, y su obtención es requisito previo y obligatorio para el funcionamiento de los establecimientos turísticos (Ley 300 de 1996, artículo 61). Deben inscribirse, entre otros, los hoteles y otros tipos de hospedaje no permanente, las viviendas turísticas, las agencias de viajes, los guías de turismo y los establecimientos de gastronomía y bares que el Ministerio determine como turísticos, sean personas naturales o jurídicas (artículo 62 y Ley 2068 de 2020, artículo 3).
¿Cada cuánto se renueva el Registro Nacional de Turismo y qué pasa si no se renueva?
Los datos se actualizan cada año, dentro de las fechas que señala la reglamentación (Ley 300 de 1996, artículos 61 y 77). Si no se actualizan a tiempo, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo suspende automáticamente el registro y el prestador no puede ejercer la actividad durante la suspensión; la Superintendencia de Industria y Comercio sanciona a quien presta el servicio sin estar registrado y pide a la alcaldía el cierre temporal del establecimiento, y para reactivar la inscripción hay que acreditar el pago de un salario mínimo mensual legal vigente a favor del Fondo Nacional del Turismo (artículo 61, parágrafos 4 a 6).
¿Qué dice el Código de Comercio sobre el contrato de hospedaje?
Que es mercantil cuando el alojamiento y los servicios accesorios los prestan empresas dedicadas a esa actividad (artículo 1192). Regula la custodia del dinero y los objetos de valor que el huésped entrega bajo recibo, con la responsabilidad del depositario (artículos 1195 y 1196); las causas de terminación, entre ellas el aviso con doce horas de anticipación cuando no hay plazo y la falta de pago (artículo 1197); el inventario ante testigos del equipaje cuando el empresario termina el contrato, y la venta en pública subasta, por medio de un martillo autorizado, de los bienes del huésped que no paga su cuenta, con el remanente a su disposición en un banco (artículos 1198 y 1199). La definición del contrato está en la Ley 300 de 1996, artículo 79.
¿Qué es la tarjeta de registro hotelero?
La ley la llama Tarjeta de Registro de Alojamiento. Los prestadores de servicios de alojamiento turístico deben llevar el registro de sus huéspedes diligenciándola en el sistema que disponga el Gobierno Nacional, y la tarjeta es prueba del contrato de hospedaje (Ley 2068 de 2020, artículo 22). Por eso conviene diligenciarla completa en cada ingreso y conservarla, junto con los soportes de la reserva y del pago.
¿Hay derecho de retracto en los servicios turísticos?
Puede haberlo. El Estatuto del Consumidor entiende pactado el retracto, entre otros casos, en las ventas a distancia de servicios que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco días; el consumidor puede ejercerlo dentro de los cinco días hábiles contados desde la celebración del contrato y, si lo hace, el contrato se resuelve y se le reintegra lo que pagó. No procede, entre otras excepciones, en los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor (Ley 1480 de 2011, artículo 47).
¿Qué debe decir el contrato entre una agencia de viajes y un hotel?
Las tarifas y si son netas o con comisión; los cupos de habitaciones y hasta cuándo se liberan; cuándo y cómo se gira lo que la agencia cobra al turista; las políticas de confirmación, cancelación y no presentación; quién informa al turista y atiende sus quejas; y el número de inscripción en el Registro Nacional de Turismo de las dos partes, que deben tenerlo para operar (Ley 300 de 1996, artículos 61 y 62). Lo que se publique sobre precios y condiciones debe coincidir con lo pactado, porque la publicidad engañosa es infracción (artículo 71).
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Página actualizada en octubre de 2026, con las normas tomadas del texto oficial que publica la Secretaría del Senado.
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